Mis en place il y a quatre ans et demi, le numéro vert de la Ville permet aux administrés de signaler un problème sur le domaine public. Le point sur ce service d’urgence technique.
Par Aude Perron
Il a plu une bonne partie de la nuit de jeudi à vendredi. Quand c’est le cas, il y a de fortes chances qu’au standard d’Allo ! Mairie, la journée soit bien remplie. Dans le bureau que se partagent les standardistes Karine et Maeva, les appels et les courriels arrivent à un rythme régulier. Nids-de-poule, regards bouchés, branches à élaguer, mais aussi dépôts sauvages et éclairage public défaillant : en l’espace de trois heures, elles enregistrent plus d’une douzaine de signalements d’anomalies sur la voie publique. Patiemment, elles prennent les informations sur la réparation à faire, tentent d’obtenir le plus de précisions sur le lieu qui n’est parfois pas simple à décrire, rassurent, puis une fois le téléphone raccroché, transmettent la demande pour intervention. « C’est rare qu’on ait des personnes très remontées au bout du fil, confie Karine, à ce poste depuis la mise en place du service. Mais il faut de l’empathie dans tous les cas. Il faut être touché autant qu’elles par le problème. »
Un service citoyen
Cela fait quatre ans et demi que le service Allo ! Mairie existe. En moyenne, environ 3 000 doléances d’administrés sont reçues par année (d’autres appels sont reçus, mais concernent Star Pacifique ou sont en dehors de la compétence de la mairie).
« Les administrés, c’est l’œil, résume Christophe Nielly, responsable d’Allo ! Mairie. Nous ne pouvons pas avoir d’agents municipaux partout 24 heures sur 24. Alors quand les gens appellent, ils rendent service à la collectivité. Allo ! Mairie, c’est un service citoyen. »
C’est également un important dispositif de support à la Ville. Car une fois la demande reçue, elle est dispatchée dans le service technique adéquat pour intervention prioritaire (car l’anomalie incommode ou est dangereuse). Elle n’est toutefois pas « lâchée » pour autant : la cellule fait un suivi du dossier, jusqu’à sa clôture. « Allo ! Mairie appartient au Service de Coordination, Administration et Finance de la mairie, détaille Christophe Nielly. Cela nous donne la possibilité de suivre l’état des doléances des administrés. Et on relance les services. » Résultat : 92 % des dysfonctionnements sont résolus (les 8 % restants sont majoritairement des doléances qui font l’objet d’une enquête car le problème s’avère plus grave), et un peu plus de la moitié le sont en cinq jours ou moins. Si Allo ! Marie est un service de première ligne, il peut également jouer un rôle d’analyse car il cumule par ailleurs suffisamment de données pour constater le caractère répétitif d’une anomalie et déclencher une enquête.
Un réflexe à avoir
Impossible de parler à un administré qui aurait utilisé le numéro vert « pour des raisons de confidentialité ». Or, en dehors de ces personnes, force est de constater que le dispositif semble encore peu connu. Barbara, cadre dans une enseigne réputée, entend parler d’Allo ! Mairie pour la première fois. « C’est intéressant comme service. J’y suis très sensible car j’essaie justement de mettre en place un numéro vert pour les clients de nos franchises afin que leurs plaintes nous soient remontées. » A vol d’oiseau de son bureau, dans un commerce de jouets du centre-ville, la gérante, Karelle, accueille la nouvelle avec un réel enthousiasme. « C’est formidable car quand il y a un souci, on ne sait pas où appeler. C’est souvent après les pluies. Mais pas plus tard qu’un soir cette semaine, il y avait un gros carton qui traînait dans la rue, passée à une voie à cause de travaux. Toutes les voitures le contournaient, c’était dangereux. » Et de prendre en note le numéro vert sur un Post-It.
Un dispositif peu connu, c’est tout le contraire de ce que souhaite Christophe Nielly qui aimerait que « les gens appellent davantage et s’investissent dans ce service ». Un réflexe qui reste à développer.
92 pour cent.
C’est la proportion des demandes d’intervention qui sont traitées. Les 8 % restants sont majoritairement des signalements qui font l’objet d’une enquête.
Repères
Quand appeler le service ?
Eau et assainissement : canalisations ou regards bouchés, bouches d’égouts manquantes ou détériorées, fuites d’eau et assainissement.
Voirie : nids-de-poule.
Propreté urbaine : tags et dépôts sauvages (tout autre problème relève de Star Pacifique).
Espaces verts : arbres ou branches présentant un danger sur le domaine public et jeux pour enfants abîmés.
Eclairage public : lampadaires cassés ou éteints.
Salubrité : terrains insalubres.
Signalisation : panneaux renversés ou manquants et feux tricolores en panne.
Informations pratiques
Numéro vert : 05 00 80 ou par mail.
Ouvert du lundi au vendredi, de 7 h 15 à 16 h 30
Photo : Julien Cinier
Allo ! Mairie : un service qui gagnerait à être plus connu, Les Nouvelles Calédoniennes, 14 mars 2016.